O cliente e o propósito da empresa, nova lição de Peter Drucker

"Apenas o cliente pode definir o propósito da empresa." [Peter Drucker]

Quem é o seu cliente? Porque ele é seu cliente? Que diferencial você apresenta que interessa a ele? Até quando ele continuará sendo seu cliente? Este cliente é fiel a sua empresa ou ele consome tanto o produto/serviço oferecido por você quanto por seus concorrentes? A fidelização acontece pela qualidade, preço ou atendimento? Todas estas questões são pertinentes, mas a mais importante é aquela que deve ser feita todos os dias: Você está atento ao seu cliente, ou seja, se dispõe a ouvi-lo e considerar suas opiniões e participações?

Outro dia escutei uma história que ilustra bem o que Drucker queria dizer. Uma grande companhia brasileira vendia produtos para uma nação asiática, comprador forte, capitalizado e necessitado de tecnologia na área em questão, ou seja, nos produtos/serviços oferecidos por esta empresa nacional. Ao constatar um defeito no produto encomendado, estes clientes logo notificaram enquanto outro comprador, igualmente constante na folha de clientes desta empresa, ficou em silêncio.

Num segundo momento os comportamentos dos compradores diante de novo problema constatado na aquisição de mercadoria proveniente desta empresa brasileira não se alteraram. A primeira manifestou seu descontentamento com nova reclamação formalizada pelos canais convencionais enquanto a segunda manteve-se silenciosa.

Os diretores da companhia brasileira a todo o tempo comentando como seria bom se os clientes fossem discretos como aqueles que preferiram o silêncio diante da falha cometida e, ao mesmo tempo, confabulavam sobre como aqueles clientes asiáticos eram difíceis e resmungões...

Quando veio a terceira falha, tendo em vista o histórico de ações para consertar os erros, ou seja, percebendo que suas demandas eram atendidas e que os brasileiros, ainda a desenvolver seus produtos e serviços corriam atrás do prejuízo constatado, os clientes asiáticos se sentiram a vontade para pontuar também esta nova questão. Enquanto isso, os outros clientes simplesmente paravam de fazer novas encomendas, sem qualquer comunicação ou chiadeira, optando mesmo pela simples troca de fornecedores...

Quem é o melhor cliente então? Qual deles foi realmente fiel, não apenas pela permanência, mas pelo fato de trazer as dúvidas, dificuldades, reclamações e problemas (além de elogios eventuais e, o mais importante, da confiança e permanência entre os clientes cativos)? Estavam certos os diretores da empresa em sua análise sobre o perfil de seus clientes?

Considerar, escutar, atender com respeito e responsabilidade, agir com cortesia e, acima de tudo, buscar entender o cliente ajudam a fidelizar e fazer com que ele, a despeito de eventuais problemas, também propague aos ventos o nome da empresa. O cliente quer que suas necessidades sejam satisfeitas quando adquire um produto ou serviço e, caso algo não tenha ficado de seu agrado, precisa se sentir a vontade para manifestar seu descontentamento e ver ações sendo tomadas para resolver a questão pendente.

Quando Drucker fala que "o cliente define o propósito da empresa" ele está certíssimo pois, convenhamos, que empresa no mundo existe se não há quem compre seus produtos ou serviços? Nesse sentido, é sempre essencial a escuta sensível e a disposição de prontificar-se a resolver problemas dos clientes.

Uma das mais embaraçosas e desagradáveis situações vividas pelos clientes é aquela na qual ele liga para os serviços de atendimento da empresa e demora a ser atendido ou então é jogado de um departamento para outro sem que ninguém resolva logo sua dúvida ou dificuldade. Quem nunca passou por isso? Tal situação leva o cliente a mudar de fornecedor. Tive problemas neste sentido com uma prestadora de serviços que cobrou por trabalhos que não faziam parte de minha assinatura com a empresa e que, depois de muita sola de sapato e telefonemas gastos, ainda que tenha admitido o erro, queria realizar o ressarcimento da soma cobrada indevidamente com abatimentos em futuras faturas...

Como bem disse minha filha adolescente ao funcionário desta empresa: "Vocês cobraram o montante total de uma só vez e agora querem devolver em balinhas?"

Por essas e por outras que o que parece tão óbvio e popularesco nesta fala de Drucker (remontando ao velho ditado popular que diz que "o cliente sempre tem razão") só faz sentido quando examinamos com maior profundidade o que se esconde por detrás desta sábia afirmação...

Por João Luís de Almeida Machado